Procesai.

Verslas yra procesų junginys valdomas žmonių. Dar daugiau – esu įsitikinęs, kad procesų tobulinimas yra tiesiausias kelias į Jūsų įmonės produktyvumo didinimą. Jau esu minėjęs, kad jei norite išsiskirti konkurencinėje kovoje, o Jūsų įmonė neturi kažkokios unikalios paslaugos ar prekės, mano nuomone vieninteliai du būdai tai padaryti – didinti produktyvumą arba išsiskirti dėmesiu klientui.

Taigi, procesų tobulinimas yra itin plati, tačiau ir be galo svarbi tema visame Turnaround kontekste. Pradėkime nuo to, kad mano filosofija nemaža dalimi remiasi Lean metodika, kuri teigia, kad vertė yra tai, už ką klientas linkęs mokėti, visą kita yra MUDA – arba laiko bei vertės švaistymas, kurį reikia kuo labiau eliminuoti procesuose. Prieš naudojant LEAN technikas, Jūs kaip naujas vadovas turite sau atsakyti į esminius klausimus:

• Kokie procesai yra mano įmonėje šiuo metu?

• Kokių procesų trūksta?

• Ar procesai yra aprašyti arba standartizuoti – t.y. visiems suprantami vienodai?

 

Faktas, kad kiekvienas skyrius savyje turi bent po kelis procesus, tačiau aš pradėčiau nuo svarbiausio – t.y. to, kuris uždirba pinigus. Jei tai yra pardavimai – pardavimų procesas, jei gamyba – gamybos procesas ir t.t.

Prisimenate Gemba ir MBWA? Būtent čia aš ir pradėčiau situacijos įvertinimą bei informacijos surinkimą apie patį svarbiausią – pinigų generavimo procesą.

Map the process. Atvaizduok procesą žemėlapyje.

Pasiimkit kelis didelius lapus popieriaus, skirtingų spalvų žymeklius, pasikvieskite komandą ir sudarykite proceso žemėlapį, atvaizduokite žingsnis po žingsnio visas proceso dalis. Keleta to pavyzdžių galite matyti žemiau.

Reiktų atkreipti dėmesį į: 

1. Žingsnių skaičių bei išlaidas

2. Svarbiausius rodiklius kiekviename žingsnyje:

• Žingsnio trukmė

• Viso proceso trukmė

• Konversija

• Kiti efektyvumo rodikliai

3. Ar visi žingsniai kuria vertę klientui?

4. 7 galimus vertės bei laiko švaistymus

5.  Butelio kakliuką

 

Standartinis B2B pardavimo procesas

Sakykim Jūsų pardavimo procesas yra gan standartinis:

Potencialių klientų identifikavimas-informacijos apie klientą surinkimas-pirmas kontaktas-informacijos apie kompaniją išsiuntimas-skambutis dėl susitikimo-susitikimas-pasiūlymo rengimas-pasiūlymo išsiuntimas-derybos-sutarties rengimas-sutarties pasirašymas-paslaugos diegimas

Žinodami kiek žingsnių sudaro Jūsų pardavimo procesą, Jūs privalote kiekviename žingsnyje turėti konkrečius rodiklius. Minimum du – kiekvieno žingsnio trukmė bei konversija. Pardavimų vadovas turi aiškiai žinoti, kiek kokių potencialių klientų yra kiekviename žingsnyje. Turėdamas istoriškai susiklosčiusias konversijas, taip jis gali planuoti pardavimų skyriaus rezultatus ir nustatyti, kur šiuo metu yra jo skyriaus butelio kakliukas:

• ar reikia daugiau leads (potencialių klientų) bei marketinginės pagalbos
• ar reikia gerinti konversijas – pardavimų įgūdžių ugdymas arba paslaugos/prekės pasiūlymo patrauklumo didinimas
• ar trumpinti viso proceso trukmę, automatizuojant, panaikinant tam tikras veiklas ar perskirstant darbuotojų atsakomybes
• ar, pavyzdžiui didinti vidutinę krepšelio vertę per papildomus pardavimus (crossel‘ius)
• o gal tiesiog efektyvinti pardavimo proceso išlaidas, pvz. potencialių klientų pritraukimo ROI

Dažniausias mano matytas butelio kakliukas, kalbant apie B2B pardavimo procesą, yra pats pardavėjas. Jis lyg koks žmogus orkestras su devynioms rankomis turi ir susirasti potencialius klientus, ir paskambinti jiems, ir informaciją nusiųsti, ir susitarti dėl susitikimo, ir pasiūlymą paruošti, ir sutartį pakoreguoti, ir galiausiai dar ir paslaugas įdiegti. Pamenat mano istoriją apie grupes vadovus ir tai, kad jie turi didžiąją laiko dalį dirbti su vadybininkais? Būtent panašiai yra ir su B2B pardavėjais – jie daugiausiai laiko turi būti pas klientą, tai yra vertė, už kurią klientas moka pinigus, visas kitas laikas gali būti prilygintas prastovai ir neefektyvumui.

Idealiu atveju, Jūsų B2B pardavėjas gali turėti 5-6 susitikimus su klientu per dieną (įskaitant transportavimą bei valandos trukmės susitikimą), vadinasi per savaitę 25-30 susitikimų. Leiskite paklausti, kiek Jūsų pardavėjai realiai turėjo susitikimų šią savaitę?

Reikia pripažinti, kad Lietuvoje daugėja įmonių, kurios suvokia pardavimų proceso problematiką ir pardavimuose pradeda naudotis jau gamyboje seniai išmoktomis pamokomis – darbo pasidalinimu bei automatizacija, kalbu apie IT, CRM sprendimus bei pardavėjų asistentus. Pastarieji būna žymiai pigesni bei nuiima nuo pardavėjų techninius, daug laiko suvalgančius darbus – pasiūlymų ruošimas, sutarčių koregavimas, netgi skambučių dėl susitikimų organizavimas.

7 vertės ir laiko švaistymai

LEAN metodika išskiria 7 galimus vertės bei laiko švaistymus.

• Defektai- brokas, neveikiantys procesai ar nekokybiški darbo įrankiai

• Per didelis kiekis produkcijos – pagaminama žymiai daugiau nei reikia patenkinti klientų poreikius

• Perteklinės atsargos – per daug prekių sandėlyje, nenaudojami darbo įrankiai, nereikalingi dokumentai, ataskaitos

• Laukimas – sprendimų, įrangos, procedūrų užpildymo

• Transportavimas – laukimas kol pristatys trūkstamas medžiagas, prekes/paslaugos dalis

• Nereikalingas judėjimas – tarp proceso žingsnių, tarp skirtingų IT aplikacijų, procedūrų

• Per didelis skaičius procesų – tų pačių duomenų įrašymas į skirtingas IT aplikacijas, darbo dubliavimas, perdarymas

 

Garantuoju, kad jei permąstytumėte savo organizacijos veiklą rastumėte ne vieną pavyzdį ir situaciją, kur yra švaistoma vertė ir laikas. Man yra tekę matyti itin daug keistų pavyzdžių susijusių su šiomis 7 produktyvumo ydomis, pvz. tarptautinė įmonė gamina prekę Slovėnijoje, turi centrinį sandėlį Lenkijoje, šios įmonės filialas Slovėnijoje parduoda prekes Slovėnijos rinkoje, tačiau dėl procedūrinių dalykų, turi siųsti prekę į Lenkiją ir tada iš Lenkijos prekė pristatoma atgal į Slovėniją galutiniam vartotojui. Keista? Nęsamonė? Realybė.

Užsukite į kokį tipinį lietuviškos įmonės sandėlį ar autoservisą ir ten tikėtina pamatysite begales nereikalingo judėjimo tarp palečių, stelažų, išmėtytų įrankių gausos ir pan. O gal net nebūtina kažkur eiti, tiesiog atidžiau pažvelkite į Jūsų įmonės IT, HR, logistikos, pardavimų ar marketingo skyrius. Tarkim klientas nuperka prekę internetu, apmoka už ją iš anksto, tačiau dėl CRM neefektyvumo, skambučių centro vadybininkas turi nukopijuoti kliento duomenis iš vienos IT aplikacijos į kitą, perskambinti klientui, kad patvirtintų jo užsakymą bei taip užbaigti pardavimo procesą. Atrodo nedaug laiko užima, o jei tokių klientų per dieną yra 100, o jei 1000?

Kad ir dažniausiai matyta situacija kalbant apie darbuotojų įvedimą, ateina naujas darbuotojas į darbą, o IT skyrius dar neparuošęs jam kompiuterio, neįdiegęs IT programų ar net nėra dar vietos aiškios, kur jis sedės.

Jums dar vis atrodo neįtikėtina? Kai kitą kartą būsite Turnaround vadovas, paprašykite pagalbos dėliojantis įmonės kelių svarbiausių procesų žemėlapius, nenustebkite, jei rasite panašių pavyzdžių.

Konkurencinis pranašumas

Nėra universalaus sėkmės recepto, kaip reiktų elgtis, norint didinti procesų efektyvumą. Kiekvienas procesas yra unikalus, tačiau egzistuoja keli bendri sėkmės bruožai:

Norint didinti efektyvumą, reikia vengti 7 produktyvumo ydų arba mažinti proceso žingsnių skaičių. Tokiu būdu arba bendrą proceso trukmę, arba išlaidas sumažinsite. Visai neseniai girdėtas paprastas to pavyzdys yra iš vienos didelės organizacijos Lietuvoje. Jie perka iš duomenis apie verslo klientus, parduoda klientams savo paslaugas, o po to vėl perka duomenis apie klientų mokumą, norėdami įvertinti ar gali įdiegti savo paslaugas. Patys suprantate – vietoj to, kad pradiniame taške pirktų iš Creditinfo jau „pasegmentuotus“ mokių klientų duomenis, jie permokėdavo už tai bei užtrukdavo ilgiau visame procese.

Galiausiai, turėdamas prieš save visus pagrindinius Jūsų įmonės procesų žemėlapius, Jūs turite aiškiai nusistatyti, kurioje srityje Jūs sutelksite savo dėmesį kovoje su konkurentais: užsakymų įvykdymo greitis, prekių/paslaugų įvairovė, kokybė, veiklos efektyvumas ar kaina? Faktas, kad Jūs negalite dominuoti visuose srityse, todėl įsivardinę savo konkurencinį pranašumą bei turėdami su juo susijusius procesų žemėlapius, turite atlikti paskutinę kūrybišką užduotį:

• Koks šio konkurencinio pranašumo butelio kakliukas šiuo metu?
• Kokie pagrindiniai rodikliai atspindi šio konkurencinio pranašumo efektyvumą?
• Kaip būtų galima būtų sumažinti su konkurenciniu pranašumu susijusių procesų žingsnių skaičių bei atsisakyti vertės nekurenčių žingsnių?

Turnaround.lt – tai verslo pokyčių ir krizių valdymo tinklaraštis, kuriame rasite naudingų patarimų bei idėjų apie vadovavimą, pardavimų skatinimą, klientų lojalumą, personalo ugdymą, sporto psichologiją bei kitas aktualias šios dienos vadybos ir verslo įžvalgas. Prenumeruokite mūsų naujienas bei skaitykite naujausius straipsnius.

Idealus vadovas.

Jei LEAN ar SIX SIGMA specialisto paklaustum, koks yra tiksliausias verslo apibrėžimas, tikriausiai išgirstume kažką panašaus į: verslas – tai pelną generuojantis PROCESŲ junginys. Aš sutinku ir pridurčiau, kad verslas – pelną generuojantis, procesų junginys, kuris yra valdomas žmonių. Apie darbuotojų, personalo valdymo svarbą jau rašiau savo Turnaround esamos komandos situacijos įvertinimo trilogijoje, todėl dabar pats metas aptarti procesus.

Mano supratimu idealus vadovas yra tas, kuris turi subalansuotą SOFT ir HARD įgūdžių visumą. Tai yra retas reiškinys, nes dauguma vis tiek labiau linksta į kažkurią pusę:

• Arba SOFT (komunikacija, darbuotojų tobulinimas, motyvacija, idėjų pardavimas, prezentavimo įgūdžiai, kūrybiškumas;)
• Arba HARD (sprendimų priėmimas, analitiniai gebėjimai, procesų valdymas, mąstymas rodikliais, racionalumas)

Jei pastebėjote, būtent mano Turnaround 4 sėkmės principai ir atitinka tą idealųjį vadovo portretą:

1. Soft (Komanda, Klientų lojalumas bei pardavimai) ir
2. Hard (finansai, produktyvumas ir procesai).

Kalbant iš procesų pusės, tai vadovo pagrindinis darbas – sukurti, valdyti bei nuolat tobulinti įmonės procesus – pradedant pardavimo, baigiant vidiniais komunikacijos ar sprendimo priėmimo procesais

Produktyvumas tai efektyvesni procesai.

Procesas – tai aiški žingsnių seka nuo taško A iki Z konkretaus tikslo siekimui. Priklausomai nuo verslo įmonės masto jų gali būti įvairių:

Kasdienės biuro veiklos, Pardavimų, Inventorizacijos, rinkodarinių, buhalterinių, logistinių, užsakymų priėmimo ir vykdymo, klientų aptarnavimo, personalo įdarbinimo ir ugdymo, bendradarbiavimo, išlaidų kontrolės ir t.t.

Norėdamas sėkmingo Turnaround‘o Tu privalai padidinti įmonės vertę, vadinasi pakelti produktyvumą, o tai gali reikšti tiesiog – suefektyvinti procesus: daryti GREIČIAU, arba PIGIAU, arba GERIAU, arba su MAŽIAU RESURSŲ.

Laiko vagys

Esu rašęs apie savo pavaldinių savaitės darbo eigos (workflow) užduotį. Pavaldiniams atlikus šią užduotį, Tu susidarysi aiškų vaizdą, kokioms užduotims tavo pavaldiniai praleidžia daugiausia laiko bei kur yra galimi laiko švaistymai. Pagal LEAN metodiką visi darbai, kurie nesukuria vertės klientui, t.y. tai už ką klientas faktiškai nemoka yra MUDA arba laiko eikvojimas. Elementarus pavyzdys – varžto pagamino faktas yra viena minutė, tačiau visas gamybos procesas gali užtrukti iki valandos ar net daugiau, nes varžtui pagaminti reikalingas medžiagas reikia transportuoti, suderinti stakles, laukti savo eilės gamybinėje linijoje, perdaryti broką ir pan, – visa ta valanda žinoma kainuoja, tačiau klientas yra linkęs mokėti tik už patį geležį, t.y. varžtą – 1 minutės darbą.

Nėra tekę matyti įmonės, kurioje produktyvumas arba vertės kūrimas sudarytų 100%. Tai yra utopija, tačiau turėti bent 50% efektyvumo yra siekemybė. Viena iš priežasčių, kodėl atsiranda laiko švaistymas – LAIKO VAGYS, juos būtų galima skirstyti į keletą tipų:

Sisteminiai (darbas su CRM, IT sistemomis). Aš nekalbu vien tik apie smulkias įmones, kurios apskritai neturi CRM ir naudojasi kokiu nors excell, aš kalbu ir apie itin stambias lietuviškas įmones, kurios pardavėjai pavyzdžiui turi 5 CRM ir turi dirbti dienos eigoje su visais jais. Abejais atvejais, tai yra neefektyvu. Žinoma IT sistemų įsigijimai, patobulinimai kainuoja, todėl dažnas įsivertinęs ROI, leidžia ir toliau šiam laiko vagiui egzistuoti.

Asmeniniai laiko valdymo įgūdžiai (laiko planavimas, prioritizavimas, multitaskingas). Nenorėčiau daug gilintis į šitą temą, nes apie tai galite rasti begales informacijos internete ar kokiose nors standartiniuose mokymuose, tačiau faktas, kad Jūsų pavaldiniai turi mokytis efektyviai valdyti savo laiką. Jei norite daugiau informacijos apie „multitaskingo blogį“, siūlau pažiūrėti šitą video:

 

Administraciniai (susirinkimai, ataskaitos, e-mailai) . Dalis jų yra reikalingi bei būtini užtikrinti sklandžią organizacijos veiklą, bet šito tipažo laiko vagys pasižymi tuo, kad yra linkę daugintis ir plisti atimdami vis daugiau ir daugiau laiko iš vertę kuriančių darbų. Todėl tu kaip naujas vadovas, laikui bėgant, turi sumažinti susirinkimų, susitikimų skaičių ar trukmę bei peržiūrėti ataskaitų būtinybę, nes nemaža dalis jų tikrai bus istoriškai susiklosčiusios bei visiškai nenaudingos. Geras pavyzdys yra Steve Jobs, jis turėjo keletą technikų didinančių susirinkimų efektyvumą:

• Jokių Power point prezentacijų, svarbiausia diskusija.
• Itin mažas dalyvių skaičius.
• Aiški susirinkimo dienotvarkė, kurioje numatyta aiški problema, kurią norime išspręsti arba galutinis tikslas, kurį turime pasiekti. Po susirinkimo yra aišku, kuris konkretus darbuotojas yra atsakingas už susitarimo įgyvendinimą.
• Asmeniškai Steve Jobs turėjo tikslą trumpinti suplanuotą laiką susitikimui per pus. Taigi jei planas buvo susitikti valandai, jo tikslas buvo viską aptarti bei išspręsti per 30min.

Kalbant apie e-mailus, aš visada turiu paprastą taisyklę padedančią išvengti ilgų susirašinėjimų: skype arba trumpam susitikit ir išspręskit reikalus. Dažnu atveju tai būna n kartų greičiau bei efektyviau nei sėdint tame pačiame ofise ar net kabinete atrašinėti ilgus laiškus ir traukti vis naujus dalyvius į e-mailą.

Procesiniai ir tarpskyriniai. Tai laiko vagys, kurie atsiranda pagrinde dėl procesų neefektyvumo, neaiškumo ar nebuvimo. Būtent šituos darbus tu kaip vadovas ir gali įtakoti labiausiai, apie tai toliau ir rašysiu.

Vėlgi beveik neįmanoma apskritai išvengti laiko vagysčių, 10-20% nuo bendro laiko yra pakankamai normalus dalykas, tačiau svarbiausia – nuolat didinti laiko panaudojimo efektyvumą, skatinant pavaldinius bei sukuriant įrankius, kaip jie galėtų skirti kuo daugiau laiko vertės kūrimui.

Pavyzdys: kai man teko dirbti įmonėje, kurios viena iš veiklų buvo skambučių centras, man buvo smalsu sužinoti kiek visgi laiko grupės vadovai praleidžia tiesiogiai dirbdami su savo pavaldiniais – pardavimo vadybininkais. Dar didesnę nuostabą sukėlė tas faktas, kad tik apie 20-30% laiko jie ugdo, klauso pokalbių, duoda feedbacką, užsiima coaching‘u su vadybininkais – tai yra būtent tos veiklos, kurios ir sukuria vertę. Didžiąją laiko dalį jie arba buvo priversti dėl sisteminių ir administracinių laiko vagių, arba dėl asmeninių laiko valdymo įgūdžių trūkumo bei technininių žinių stokos, švaistyti laiką kitiems darbams. Šiek tiek sutvarkius vidinius procesus, įsivedus naujas komunikacijos taisykles (pvz. konkretus laikas skirtas e-mailų atrašymui), automatizavus tam tikrus darbus (pvz. automatinės ataskaitos, kurias generuoja IT sistema)  bei įsivedus Pamainos grupės vadovo pareigybę (tas žmogus, kuris prižiūri pamainą bei pamainos metu dirba su sisteminiais ir administraciniais dalykais – IT sistemos, ataskaitos, e-mailų atrašymas kitiems skyriams), laikui bėgant, vadybininkų rezultatai natūraliai pradėjo gerėti, nes grupės vadovai tiesiog turėjo daugiau laiko užsiimti asmeniniu ugdymu ar darbui su savo vadybininkų grupe.

Nepriklausomai nuo Jūsų įmonės situacijos, paklauskite savęs štai ko:

• Koks aš vadovas? Kokius įgūdžius aš asmeniškai arba mano pavaldiniai turėtų tobulinti – SOFT ar HARD?
• Koks yra mano ir mano komandos workflow? Kiek % veiklos yra ta, už kurią mūsų klientai moka pinigus?
• Kokio tipo daugiausiai laiko vagių yra mano ir mano komandos darbe?
• Kaip per ateinančias kelias savaites galėčiau sumažinti susirinkimų skaičių ar galutinę trukmę, nesudarkant įmonės sklandžios veiklos?
• Kokias veiklas savo ar savo komandos darbe galėčiau automatizuoti, panaikinti, nedubliuoti, kad liktų daugiau laiko vertę kuriantiems darbams?

Laukite tęsinio…kitą kartą apie produktyvumo didinimą gerinant įmonės procesus.

Šiame straipsnyje stengiausi apimti kuo daugiau naudingų Jums detalių, tačiau patys suprantate, kad nėra lengva 3-4 savaičių darbą sudėti į 5 minučių skaitinį. Todėl, jei norėsite sužinoti konkretesnes detales, kaip atlikti vieną ar kitą Turnaround diagnozės žingsnį, kviečiu siųsti užklausas į info@turnaround.lt.

Turnaround.lt – tai verslo pokyčių ir krizių valdymo tinklaraštis, kuriame rasite naudingų patarimų bei idėjų apie vadovavimą, pardavimų skatinimą, klientų lojalumą, personalo ugdymą, sporto psichologiją bei kitas aktualias šios dienos vadybos ir verslo įžvalgas. Prenumeruokite mūsų naujienas bei skaitykite naujausius straipsnius.